경기 고양시 일산구에 사는 주부 최윤정씨(34)는 지난달 말 만도공조로부터
“댁의 에어컨에 이상징후가 있어 손봐 드리겠다”는 전화 연락을 받고 깜짝 놀랐다.
여름철에 에어컨을 잘 쓰고 있었고, 고장신고를 한 일도 없었기 때문.
최씨는 서비스 요원의 방문을 받고 나서야 에어컨에 12가지 항목의 자동 점검시스템이 있어서
전화 모뎀을 통해 에어컨 회사로 정보가 간다는 사실을 알게 됐다.
문제의 원인은 최씨가 실외기 커버를 벗기지 않고 사용했던 것. 이 조치로 큰 고장을 미리 막았다.
최근 들어 고객이 불편사항을 신고하기 전에 먼저 이상 유무를 확인하는 서비스를 제공하는 회사가 늘고 있다.
‘애프터서비스(AS)’로는 너무 늦기 때문에 ‘비포서비스(BS)’를 제공하는 것.
LG전자 고객정보지원센터는 요즘 고객 리스트를 들여다보며
맞벌이 부부 밀집지역, 수해 빈발지역 등으로 지역을 세분화하고 있다.
서비스센터를 방문할 여건이 안돼 AS에서 소외된 이들 지역 고객에게 혜택을 주기 위한 것.
LG는 이들 지역에 이동식 서비스센터를 만들어 주민들이 편하게 이용하도록 유도하고 있다.
LG전자 문용관 고객정보지원센터 부장은
“BS로 고객의 신뢰가 높아져 제품 재판매로 이어질 것을 기대하고 있다”고 말했다.
동양매직은 보일러는 가을에, 에어컨은 봄에 사전 점검해준다.
식기세척기 가스오븐레인지를 5년 이상 쓴 고객에게는 전화로 이상 유무를 점검한 뒤
필요하면 소모품을 교체하기도 한다.
삼성전자는 지펠, 파브 등 고가 가전을 사는 고객과 인터넷 쇼핑몰을 통해
제품을 산 고객에게 BS를 실시한다.
정보기술(IT) 분야에서도 BS는 확산되고 있다.
데이콤은 기업 전용선인 보라넷, 가정용 초고속인터넷인 보라홈넷의 망에서 문제가 생기면
컴퓨터에 뜬 화면을 통해 자동경보가 울리는 시스템을 갖췄다.
지난해엔 장애율이 평균 10%였는데 올해는 BS를 통해 1% 내외로 낮출 계획.
KT(옛 한국통신)도 기업전용선 사전 서비스를 하고 있다.
기업인터넷 전용선 공급업체 케이알라인도 PC방이나 기업의 회선에 이상이 생기면
먼저 전화를 걸어 작업에 미치는 영향을 최소화하며 복구작업을 시작한다.
(동아일보 2002/08/08) 하임숙기자
artemes@donga.com
After Service는 늦다 이젠 Before Service
