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카드社 암행어사式 직원 단속
삼성카드 이경우 사장은 요즘 콜센터로 걸려오는 고객 상담전화를 매일 2통 이상씩 모니터한다. 물론 “도청이 아니냐”며 흥분할 사람들도 있겠지만, 직원들에게 미리 고지(告知)한 사실이다. 하지만 2000명이 넘는 상담원들로선 이 CEO의 무작위 모니터에 긴장할 수밖에 없다. 이 사장이 중점을 두는 점은 고객의 불편사항을 얼마나 빨리, 그리고 정확하게 해결해 주느냐이다. 이 사장은 며칠간의 전화 모니터 후 “쓸데없는 인사말로 고객의 귀한 시간을 허비하지 말고 상담원 선에서 문제해결이 안되면 즉시 팀장이 나서라”고 지시했다. 삼성카드는 또 카드 회원 모집 과정에서 직원들이 규정을 잘 지키는지를 감시하기 위해 ‘암행어사 제도’를 도입했다. 2인1조로 구성된 본사 감사팀이 회원 유치 점포를 찾아가 카드 발급과정에서 본인 및 소득 확인을 제대로 하고 있는지를 현장점검하는 것이다. 이들은 신분을 감춘 채 신분증 없이 카드를 신청하거나 다른 사람의 신분증을 제시해 카드신청을 하는 방법으로 영업직원들을 모니터하고 있다. 최근 삼성카드는 아예 사내에 ‘불법영업 신고센타’를 설치하고, 사내 제보자에 대해 건당 5만원의 포상금을 주기로 했다. 국민카드도 최근 인터넷 홈페이지에 ‘사이버 119’ 코너를 마련, 국민카드 직원들의 불법 회원 모집행위를 신고하는 고객에 대해 현금 10만원에 상응하는 ‘서비스’를 제공하고 있다. LG카드도 지난 10일 인터넷 홈페이지에 ‘고객 신문고’ 사이트를 개설, 고객의 민원사항이나 제안사항을 접수해 전담직원을 통해 해결해 주고 있다. 또 부서마다 준법감시 담당자를 두고, 민원처리 상황을 모니터하고 있다. [ 2002.7.2 조선일보 42면 ] |
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