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할인점 교환.환불 서비스 점수 매겨보니
 국내 할인점 중 신세계 이마트의 교환ㆍ환불 서비스가 소비자들에게 가장 편리 한 것으로 나타났다. 매일경제 주부모니터 1기가 7월 28일부터 8월 16일까지 신세계 이마트, 삼성테 스코 홈플러스, 롯데마트, 까르푸 등 `빅4` 할인점 직영매장을 대상으로 교환 ㆍ환불에 대한 조사를 실시했다. 현재 대형 할인점들이 소비자들의 쇼핑 편의를 돕는다는 목적으로 다양한 교환 ㆍ환불 제도를 운영하고 있지만 기간이나 품목, 서비스 등은 업체별로 차이를 보이는 것으로 조사됐다. 신세계 이마트는 물품을 교환ㆍ환불하기에 가장 편한 할인점으로 꼽혔고 까르 푸를 최하위로 꼽았다. 교환ㆍ환불 실태 대체로 모든 할인 매장이 영수증만 지참하면 큰 불편없이 교환이나 환불에 응 하는 것으로 나타났다. 그러나 반품 기간이나 장소, 방법 등은 할인점마다 차 이를 보였다. 한 주부모니터는 "이마트에서 구입한 제품은 영수증이 없어도 전국 어디에서든 지 교환ㆍ환불이 가능했다"면서 "수박 등의 신선식품도 맛이 이상하다고 하자 기간에 상관없이 물건의 일부만 가져가도 환불이 가능했으며 공산품은 쓰던 물 건을 가져가도 영수증 없이 환불 처리해 편리했다"고 말했다. 또 다른 주부모니터는 "까르푸는 동일한 브랜드의 정상 제품이더라도 다른 지 점에서 구입한 물건은 환불이 불가능해 불편했다"고 말했다. 신용카드로 결제한 물품에 대한 처리 방법도 각 할인점마다 차이를 보였다. 이 마트와 홈플러스는 카드로 결제한 제품을 취소할 때 현금이나 카드 취소 중 고 객이 선택할 수 있도록 해 편리하다는 반응이 나왔다. 관련 시설ㆍ인력 대부분의 할인점이 계산대에 비해 교환이나 환불 서비스를 전담하는 인력은 부 족하다는 평가를 받았다. 주말은 물론이고 평일에도 20분 이상 기다리는 경우 가 많아 번거롭다는 지적이 많았다. 교환이나 환불된 제품을 제대로 정리해 두 지 않고 신선식품도 쌓아 두는 곳이 많아 위생상이나 보기에 불편하다고 지적 했다. 반면 롯데마트 영등포점은 교환ㆍ환불된 제품을 보관하는 장식장을 마련 해 깔끔해 보였으며 신선식품도 별도 보관하는 냉장고가 있어 위생적이었다는 평가를 받았다. 서비스 서비스는 이마트와 홈플러스가 가장 높은 점수를 받았다. 이마트는 매장이나 인터넷 홈페이지에 관련 정보를 상세히 게재해 소비자들이 쉽게 정보를 획득할 수 있도록 했으며 홈플러스도 교환ㆍ환불시 직원들의 태도가 비교적 친절하고 신속하다는 평가를 받았다. 반면 까르푸 가양점은 직원들의 친절도가 가장 떨 어진다는 평가를 받았다. 어떻게 조사했나 매일경제는 7월 28일부터 8월 16일까지 매일경제 주부모니터 1기와 함께 신세계 이마트, 삼성테스코 홈플러스, 롯데마트, 까르푸 등의 매장을 개별 방문해 조사했다. 주부모니터들은 각 할인점에서 운영하는 직영 매장(임대 점포 제외)을 방문해 신선식품과 생필품 1종씩을 구입한 후 환불ㆍ교환하는 방식으로 조사했다. 쇼핑객들이 몰리는 시간을 감안해 주말과 평일 오후 각각 한차례 이상 방문해 비교 평가했다. 교환 관련 시설ㆍ인력, 교환 실태, 환불 실태, 서비스 등 조사항목을 4개 분야 로 나누어 점수(문항당 10점 만점)로 평가했다. [출처: 매일경제 2003/08/21] |
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