패밀리레스토랑 ''스카이락''의 메뉴판을 넘기다 보면 "문해경 고객이 제안한
''굴소스 찹스테이크''입니다"라는 문구를 발견하게 된다. 이 메뉴는 지난 3월 열린
''스카이락 고객 메뉴 제안 콘테스트''에서 1등을 차지한 작품으로, 이곳을 찾는 고객들에게
가장 인기있는 메뉴중 하나다. 스카이락에서는 문씨 외에도 일반인 5명이 제안한 메뉴를
맛볼 수 있다.
이 회사 이명우 사장은 "올해를 ''고객 참여 경영의 해''로 정해 메뉴 개발에 일반인들을
적극 동참시키고 있다"고 말했다.
기업들이 신상품을 개발하면서 소비자 의견을 수렴하거나 이들을 상품 테스트에 직접
참여시키는 사례가 늘고 있다. 소비층의 의견이 많이 반영될수록 상품으로서 가치가 높고,
매출증대에도 도움이 되기 때문이다.
삼성전자는 신제품 개발 때 주부 모니터 그룹과 대학생 아이디어 그룹을 적극 활용한다.
냉장고, 에어컨 등 이 회사에서 생산되는 상당수 상품은 이들의 철저한 검증을 거쳐서
태어난다 해도 과언이 아니다. 모니터 그룹은 ▲제품 모니터링 ▲모델 모니터링
▲제품 테스트 등의 활동을 통해 소비자인 자신들이 원하는 제품을 만들어내고 있다.
현대자동차는 차량 양산 4년전부터 소비자들의 성향과 시장상황 등을 고려해 단계별로
상품개발을 한다. 디자인 방향 설정에서 상품출시까지 여러 개발단계를 거치는 동안
반복해서 소비자들의 의견을 구하며, 최종 상품 출시전까지 수정을 반복한다.
신차 출시후에도 정기적으로 고객 모니터링 제도를 통해 미비점에 대한 보완작업을
계속한다. 현대차의 대표적인 차종인 ''쏘나타'' 시리즈가 장수하는 비결도 소비자들의
관심을 놓치지 않고 반영했기 때문이란 게 전문가들의 평가다.
제품의 질을 한단계 높이고 서비스를 개선하는데도 고객들이 한몫을 한다.
LG-CJ-우리-농수산 등 TV홈쇼핑에서 고객 모니터들은 일명 ''암행어사''로 불린다.
이들은 상품추천은 물론 서비스개선 등을 회사측에 건의해 소비자들이 한결 나은 쇼핑을
하도록 돕는다.
이밖에 롯데-현대-신세계백화점 등도 자체 주부 모니터제도를 운영하며 이들로부터
지적받는 사항을 보완해가고 있다.
[ 출처 : 세계일보] 2003-06-11 김기환기자
kkh@segye.com ]
신제품 개발 소비자 손에...기업들, 고객의견 수렴-테스트 참여 확대
