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제일모직-윤리강령 제정, 고객 만족 위한 특별팀 운영 활발
[스탁데일리 2004-08-30 12:03] 제일모직은 2002년 윤리강령을 제정해 전임직원이 함께 공유하고 있다. 제일모직 윤리강령은 고객, 주주 및 투자자, 시장, 국가와 사회, 회사와 임직원에 관한 내용 등 총5장으로 구성돼 있으며 전임직원이 `삼성의 경영이념’ 과 ‘삼성인의 정신’ 을 바탕으로 기업활동의 모든 부문에서 자율적으로 실천하는 것을 행동준칙으로 삼고 있다. 이 회사에 따르면 윤리강령은 회사의 목표를 공유하고 가치판단 기준을 명확히 하며 고객, 주주, 협력업체 등 회사의 이해 관계자들 뿐만 아니라 일반 국민, 더 나아가서는 세계로부터 신뢰받는 초일류 기업으로 성장하는데 초석이 되도록 한다는 취지로 제정됐다. 제일모직은 고객만족을 최우선가치로 삼고 건전한 조직문화를 창출하는데 전임직원의 참여와 정보공유를 위해 인터넷상에 사이버 감사팀을 운영하고 있다. 내부 인터넷망을 통해 언제든 접속이 가능한 사이버 감사팀 홈페이지에는 윤리강령과 부정판단 기준 등 세부적인 실천사항들이 명시돼 있다. 아울러 전 조직원들은 윤리강령과 관련해 수시로 질의하고 응답받을 수 있으며 구체적인 사례도 등록돼 있어 자기점검 및 윤리강령 준수에 적극적으로 동참할 수 있다. 이와 함께 외부용 사이버 감사팀도 활발히 운영되고 있다. 외부용에는 고객이 익명으로 제일모직과 관련한 불만 및 민감한 사항까지 자유롭게 글을 올릴 수 있다. 이 회사는 이를 적극적으로 정책 및 고객만족 향상에 반영하고 있다. 제일모직은 제도개선을 위한 건의사항 메뉴를 별도로 개설해 임직원간 쌍방향 의사소통을 지원하고 있다. 특히 제진훈 사장의 별도의 홈페이지가 운영중이다. 이곳에선 전 조직원들이 자유롭게 회사발전, 애로사항 들을 직접 제사장에게 글을 올릴 수 있다. 아울러 이 회사의 한달에 한번 있는 업무점검회의는 자유스러운 분위기 속에서 진행되는 것으로 유명하다. 오후 세시 경 실시되는 이 회의는 임원, 간부, 팀장, 특별한 이슈가 있는 경우 팀원과 대표이사가 한자리에 모여 맥주를 마시면서 자유로운 분위기 속에서 이루어 지고 있다. 제일모직은 많은 소비재 브랜드로 인해 고객만족을 위한 특별한 조직을 운영중이다. 사내 기획팀에는 별도의 고객만족 파트가 있어 연도별로 각 사업부의 고객 만족도 수준을 점검하고 있다. 특히 토파즈팀 운영이 주목을 끌고 있다. 이 팀은 주부 모니터들을 이용하여 수시로 이 회사 매장을 방문해 고객 만족과 관련한 매장별 운영상황을 암행 점검하고 있다. 또 이팀은 매달 대표이사에게 이에 대한 정기적인 보고를 하고 있으며 제 사장은 이 자리에 적극적으로 참석하고 있다. 아울러 토파즈 팀은 제일모직 사무직을 상대로 전화 친절도 및 응대에 대해서도 조사하고 정기적으로 제사장에게 보고하고 있다. 이를 통해 불만족 스러운 것으로 평가된 매장과 사무직원에 대해서는 개별 교육을 실시하고 있다. 또 불만족수준으로 누적 보고된 매장에 대해선 1일 휴업 조치를 내리는 등 고객 만족 경영에 온 힘을 쏟고 있다. 장익창 기자ⓒ스탁데일리 |
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