현대해상, 불만 제기 고객을 명예사원으로 위촉
"따끔한 충고 감사합니다"
"고객의 불만사항은 서비스 개선 위한 아이디어 뱅크"
기업의 마케팅 및 정책개발 활동에 고객을 직접 참여시키는 슈머마케팅(Sumer Marketing)이 확산되고 있는 가운데, 자사 서비스에 불만을 제기한 고객들이 명예사원으로 위촉되어 서비스 품질 모니터 요원으로 활동하는 기업이 있어 화제가 되고 있다.
현대해상(WWW.HI.CO.KR)은 '고객제안을 활용한 서비스 개선운동'의 일환으로 지역본부별로 선발된 불만고객 8명에게 명예사원증과 순금으로 제작된 3돈짜리 명함을 수여하는 'Thanks-VOC 명예사원'시상식을 개최했다고 밝혔다.
현대해상은 대표이사를 포함한 전 임원이 고객의 민원을 접수부터 종료 단계까지 직접 처리하는 '고객불만 달래기 제도'를 운영하고 있다. '고객의 소리'의 중요성을 인식하고, 이를 서비스 정책에 반영하고 있는 것. FY2007 하반기에 접수된 고객의 소리 3천457건을 내용별로 분석해 업무 프로세스를 획기적으로 개선시킨 8명의 불만고객을 명예사원으로 선발했다.
현대해상은 장기간 계약을 유지하고 있는 고객에 대한 정기적 터치활동이 부족하다는 고객의 불만 사항을 즉시 수용하여 계약체결, 유지, 만기 등 각 단계별로 장기보험은 연간 최소 3회, 자동차보험은 5회 이상 고객과 접촉하는 시스템을 구축하는 등 전사적인 "고객 감사 캠페인"활동을 전개하기도 했다.
이번에 선발된 명예사원들은 향후 1년간 현대해상의 서비스 품질 모니터로 활동하며 현장의 소리를 회사에 직접 전달 하게 된다. 또 고객 만족을 전담하는 임원인 CCO(Chief Customer Officer)와의 상시 핫라인 시스템이 가동된다.
현대해상 CCO 황규진상무는 "불만을 제기하는 고객은 회사에 관심과 애정을 갖고 있는 잠재적인 핵심고객"이라며""고객의 불만 내용을 서비스와 업무 프로세스 개선을 위한 아이디어 뱅크로 삼겠다"고 말했다.
이날 강북지역본부 명예사원으로 선정된 김현희씨(36세)는 "회사에 쓴소리를 한 고객에게까지 관심을 갖고 이렇게 명예사원으로 위촉하는 현대해상의 적극적인 노력에 많이 놀랐다"며 "앞으로 현대해상의 모니터 요원이 되어 고객의 입장에서 많은 제안을 하고 싶다"고 소감을 말했다.
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